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消费投诉分析第七期

索引号 640122-143/2018-42923 文 号 发布日期 2018-07-26
发布机构 贺兰县市场监管局 公开时限 长期公开 所属分类 回应关切
所属"五公开" 结果公开 关 键 词 消费投诉分析
    一、基本情况

  20187月,12315投诉举报中心通过12315123451233112365、办公电话、12315夜间录音电话、微博、信函、来访等途经共受理各类消费者投诉182件,投诉已办结150件,办结率82.4%,其中:汽车类51件,食品类57件,质量计量类7件,商标广告合同类14件,民生服务类14件,药品药械3件,电梯2件,其他34件;消费争议金额72.9万元,为消费者挽回经济损失40.5万元。举报6件,已办理5件,咨询电话139件,均已答复消费者。 

  、报表分析 

  一是共受理各类消费投诉182件、咨询139,较上月略有上升; 

  二是受理投诉182件,其中:汽车类51件,食品类57件,民生服务类14件,特种设备电梯类2件,商标广告合同类14件,质量计量类7件,药品药械3件,其他34件,消费投诉热点相对集中为汽车、食品类,食品类投诉较上月增幅显著 

投诉分类情况表 

 

  三是受理渠道平台数据。12315指挥调度系统受理33件;全国12315平台件29件;12345智慧银川平台49件;12331受理9件;12365受理0件;来信来函0件;微博平台受理5件;12315夜间录音电话63件。 

2:受理渠道分类情况表 

 

  四是按照工作流程分派德胜所59件,自办4件,办结37件,办结率58.7%;习岗所35件,自办2件,办结28件,办结率75.6%;暖泉所0件;金贵所1件,办结1件;立岗所3件,办结2件;消保科办理88件,办结81件,办结率92.04% 

  三、投诉热点 

  一是针对群众反映宁夏仁和致利、正通汽车销售服务有限公司未向消费者返还续保押金、置换保证金等问题,消协积极落实责任,加强与相关企业对接,积极回复消费者申诉,妥善处置消费纠纷;二是截止725日,共通过12315夜间录音电话受理处置消费投诉、举报、咨询63件,其中,电话答复、回复消费者申诉63件,转12315受理2件,在拓展消费申诉渠道的同时,及时有效处置消费纠纷升级。三是妥善接访化解矛盾纠纷。截止725日,12315投诉举报中心现场接受来访投诉、举报、咨询群众28人次共9件,答复9件,严格落实工作责任对能现场答复的现场予以答复,对不能当场答复的及时受理,有效化解消费矛盾纠纷。 

  四、食品药品类投诉 

  7月,食品类投诉57件较上月增幅显著,其中,实体流通17件,网络流通25件,餐饮实体12件,生产环节3件;药品药械类投诉3件,其中药品类1件,保化品2件,与上月基本持平。 

  食品类投诉相对集中在流通环节的餐饮服务、网络流通等环节,投诉餐饮服务质量、餐饮环境卫生等问题以及网络销售中广告用语虚假宣传等问题较为突出。存在问题主要是,一是进入夏季,温度持续增高,部分食品加工生产经营业者未按照要求保存加工食品、未及时检查下架等原因造成熟食食品有异味,加工食品变质等问题;二是全国12315互联网平台本月接到23件网络销售中涉及广告用语虚假宣传等问题投诉,从平台数据来看,投诉主体投诉数据较为频繁,此类投诉应引起重视。三是餐饮经营主体卫生服务质量有待进一步提高。 

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