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消费投诉分析第五期

索引号 640122-143/2018-42919 文 号 发布日期 2018-07-26
发布机构 贺兰县市场监管局 公开时限 长期公开 所属分类 回应关切
所属"五公开" 结果公开 关 键 词 消费投诉分析
    一、基本情况

  20185月,12315投诉举报中心通过12315123451233112365、办公电话、12315夜间录音电话、微博、信函、来访等途经共受理各类消费者投诉179件,投诉已办结158件,办结率88.26%,其中:汽车类64件,食品类53件,民生服务类32件,特种设备电梯类2件,药品药械7件,合同类9件,其他9件,消费争议金额59.6万元,为消费者挽回经济损失36.3万元。举报3件,转习岗所办理2件,综合执法大队办理1件,咨询电话121件,均已答复消费者。 

  、报表分析 

  一是共受理各类消费投诉179件、咨询121,较上月略有下降; 

  二是受理投诉179件,其中:汽车类64件,食品类53件,民生服务类32件,特种设备电梯类2件,广告合同类9件,药品药械7件,其他9件,消费投诉热点相对集中为汽车、食品类、民生服务类,食品类投诉涨幅较大 

  投诉分类情况表 

 

  三是受理渠道平台数据。12315指挥调度系统受理45件;全国12315平台件18件;12345智慧银川平台43件;12331受理8件;12365受理1件;来信来函0件;微博平台受理1件;12315夜间录音电话63件。 

  2:受理渠道分类情况表 

 

  四是按照工作流程分派德胜所58件,办结53件,办结率90%;习岗所36件,办结33件,办结率91.6%;暖泉所0件;金贵所2件,办结2件;立岗所1件,办结0件;消保科办理73件,办结70件,办结率95.8% 

  三、投诉热点 

  一是针对群众反映宁夏仁和致利、正通汽车销售服务有限公司未向消费者提供车辆合格证一事,消协积极落实责任多方协调,截止2018525日,交通银行宁夏区分行的59张证,已返还33张,7张待金融公司办理贷款,3张待法院判决,14张待开庭审理,2张下级销售企业的一直没有来维权,仁和致利公司已经通知本人去诉讼;石嘴山银行13张,已返还7张,6张待办理贷款;光大银行14张已全部于58日开庭审理,现已胜诉,待领取合格证;二是截止525日,共通过12315夜间录音电话受理处置消费投诉、举报、咨询63件,其中,电话答复消费者申诉55件,转各所办理8件,在拓展消费申诉渠道的同时,及时有效处置消费纠纷升级。三是妥善接访化解矛盾纠纷。截止525日,12315投诉举报中心共现场接受来访投诉、举报、咨询群众6人次6件,答复受理5件,对1件不能受理的下发了不予受理通知书,严格落实工作责任对能现场答复的现场予以答复,对不能当场答复的及时受理,有效化解消费矛盾纠纷。 

  四、食品药品类投诉 

  5月,食品类、药品药械类投诉增幅较上月较大,其中食品类53件较429件上升182.75%;药品药械7件较42件上升350%。食品类投诉涉及流通环节49件,其中,实体流通13件,网络流通19件,餐饮实体17件,生产环节4件;药品药械类投诉涉及药品4件,保健品3件。 

  流通环节投诉相对集中在,实体经营主体中食品发霉变质有异物等问题,网络销售涉及广告用语虚假宣传等问题,餐饮实体中涉及服务质量问题。主要存在以下问题,一是进入夏季,温度持续增高,部分食品加工生产经营业者未按照要求保存加工食品、未及时检查下架等原因造成熟食食品有异味,加工食品变质等问题;二是全国12315互联网平台本月接到16件网络销售中涉及广告用语虚假宣传等问题投诉,从平台数据来看,投诉主体投诉数据较为频繁,此类投诉应引起重视。三是餐饮经营主体服务质量有待进一步提高。 

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