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电子商务消费投诉专题分析

索引号 640122-143/2018-42908 文 号 发布日期 2018-07-26
发布机构 贺兰县市场监管局 公开时限 长期公开 所属分类 回应关切
所属"五公开" 结果公开 关 键 词 电子商务消费投诉专题分析
    一、基本情况 

  2018年上半年,截止625日, 12315投诉举报中心通过全国12315互联网平台受理涉及“职业维权人”投诉电子商务企业网络平台销售涉嫌虚假宣传类投诉58件,通过银川市智慧城市管理平台12345受理3件,办结61件;接听相关投诉人二次电话质询11件,答复11件。 

    二、报表分析 

  一是共受理涉及“职业维权人”投诉电子商务企业网络平台销售涉嫌虚假宣传类投诉61件,2017年同期受理相关投诉15件,同比增长406.7%2017年全年共受理相关投诉56件,较2017年全年增长10.7%;网络电子商务经营企业被诉情况呈上升趋势,反映出电子商务消费经济较为活跃,消费者维权意识提高; 

  二是消费投诉热点相对集中在虚假宣传领域,涉及辖区相关企业广告用语前3位的是“特级、天然、纯正”。 

  三是被诉企业投诉量前3位是银川塞上西域商贸有限公司、宁夏厚生记食品有限公司(宁夏厚生记枸杞饮品股份有限公司)、百瑞源枸杞股份有限公司。 

  三、问题热点 

  一是投诉人投诉具有专业性,针对企业电子商务平台特定宣传用语进行投诉,如“天然、特级、纯正”等,依据《广告法》第二十八条及相关规定认定涉事企业违法违规,根据《消法》第五十五条及相关规定提出索赔要求; 

  二是投诉主体投诉具有广泛性,“广泛撒网重点捕捞”,对市场监管部门回复不清、答复模糊等问题,采取重复投诉,电话质疑、信函投诉等方式进行“重点突破”,以达到施压获利的目的; 

  三是投诉人对特定企业同一“违法违规”事项进行投诉、具有针对性,如针对厚生记、塞上西域、百瑞源等公司枸杞产品宣传用语“特级”进行12次投诉,分别为不同投诉主体,具有广泛的针对性; 

  四是投诉人诉求“转型升级”,部分投诉主体从传统的投诉广告特定用语为虚假宣传转向投诉,营养成分标识标准、食品标签通则等食品安全标准的执行问题,答复要求从全国12315互联网投诉平台网络回复转向书面答复;投诉渠道从全国12315互联网投诉平台转向银川市12345智慧城市管理平台。 

  四、意见建议 

  一是成立消费投诉处置领导小组,提供法律法规受理处置依据支撑,全面综合协调,积极妥善处置此类投诉; 

  二是建议向银川市12345智慧城市管理平台上报此类投诉的处理办法,建议其将相关投诉转专业性较强的全国12315互联网投诉平台进行处理; 

  三是严格按照全国12315互联网投诉平台横向转办流程规定,由业务科室主导,辖区监管所配合,12315网络处置相结合的办法,应对此类投诉。 

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